«БАНК АЗИИ» ЖАК КЕРЕКТӨӨЧҮЛӨРҮНҮН КАЙРЫЛУУЛАРЫН КАРОО ТАРТИБИ ЖӨНҮНДӨ ЖОБО
I. Жалпы жоболор
1.1. Ушул «Азия банкы» ЖАК керектөөчүлөрүнүн кайрылууларын кароо тартиби жөнүндөгү жобо (мындан ары – Жобо) КР УБ «Финансылык кызмат көрсөтүү жана керектөөчүлөрдүн кайрылууларын кароонун тартибине минималдуу талаптар жөнүндө» жобого ылайык иштеп чыккан.
1.2. Жобонун негизги максаты тейлөө деңгээлин жогорулатуу, талдоо жүргүзүү, тейлөө сапатын жана керектөөчүлөрдүн канааттануу деңгээлин баалоо, ошондой эле дооматтарды алдын алуу максатында, Банкты кардарлары менен натыйжалуу байланышын колдоого багытталган системаны Банкка түзүү болуп саналат
II. Кайтарым байланыш каналдары
2.1. Керектөөчү Банкка бир катар кайтарым байланыш каналдары аркылуу кайрыла алат:
- Кадимки почта аркылуу жөнөтүүчүнүн дарегин жана анын байланыш дайындарын көрсөтүү менен төмөнкү дарек боюнча жөнөтүлгөн кат: Бишкек ш., Айтматов проспектиси, 303, «Банк Азии»;
- «Кайтарым байланыш» бөлүмүндөгү банктын сайты аркылуу төмөнкү шилтеме боюнча толтурулган кат: https://www.bankasia.kg/ru/feedback;
- Төмөнкү дарек боюнча электрондук почтага жөнөтүлгөн кат: bankasia@bankasia.kg;
- Төмөнкү телефон аркылуу Call-борборуна кайрылуу жолу менен: (0312) 91-07-07/ 0559 96 77 07/0706 96 77 07/0777 96 77 07;
- WhatsApp: 0559 96 77 07;
- Онлайн-чат Chat2Desk;
- Даттануулар жана сунуштар китебинде таризделген кайрылуу;
- Банктын Башкы бөлүмүнүн жетекчисине же филиалдын директоруна жеке кабыл алуу жөнүндө өтүнүчү менен кайрылуу. Кабыл алуу – Банктын сайтында жана/же маалыматтык тактада жайгаштырылган бекитилген графикке ылайык Банктын жумуш убактысында жүзөгө ашырылат. Операциялык ишмердикти тескеген Банк башкармалыгынын мүчөсү, филиалдардын директорлору керектөөчүлөргө жеке кабыл алууну жүргүзүүгө милдеттүү. Жеке кабыл алууда жолугушуунун протоколу жүргүзүлөт, ага керектөөчү кол коет же керектөөчүгө милдеттүү билдирилгенден кийин жолугушууга аудио же видео жазуу жүргүзүлөт.
III. Даттануулар жана сунуштар китебин жүргүзүү жана иштетүү тартиби
3.1.Банктын ар бир бөлүнүштөрүндө Даттануулар жана сунуштар китеби бар (мындан ары – Китеп).
3.2.Китеп керектөөчүлөргө көрүнүктүү жана жеткиликтүү жерде болушу керек (маалыматтык такта ж.б.).
3.3. Китепке керектөөчү №2 тиркемеде көрсөтүлгөн Банктын жана анын кызматкерлеринин ишине байланыштуу пикир, доомат, сунуш, ыраазычылык калтыра алышат. Зарыл учурда Китептин шаблону өзгөрүп турушу мүмкүн.
3.4. Китеп кардар Китепке жазуу калтыруу үчүн биринчи талабына дароо берилет (мындан ары – Арыз ээси). Арыз ээсинен өздүгүн күбөлөндүрүүчү документти же дооматтарды, сунуштарды же эскертүүлөрдү калтыруунун себептерин суроого тыюу салынат.
3.5. Керектөөчүнүн ар бир даттанууларында арыз ээсинин аты-жөнү, байланыш телефондору (телефон номери, почтасынын дареги) көрсөтүлүшү жана конкреттүү өтүнүч же суроо менен даттануунун маңызы берилиши керек. Жазуу жүзүндөгү даттанууда Арыз ээсинин жеке колу жана жазган күнү коюлат.
3.6. Жеке маалыматтары жана байланыш дайындары, ошондой эле арыз ээсине жооп жөнөтө турган почта дареги көрсөтүлбөгөн керектөөчүлдөрдүн жазуу жүзүндөгү даттануулары анонимдүү деп саналат жана андай даттануулар каралбайт. Керектөөчүлөрдүн адепсиз, сөгүнгөн маанидеги, Банктын кызматкеринин же анын үй-бүлө мүчөсүнүн өмүрүнө, ден соолугуна жана мүлкүнө коркунуч туудурган жазуу жүзүндөгү кайрылуулары каралбайт.
3.7. Керектөөчүлөрдүн жаңы жүйөлөрдү жана жагдайларды келтирилбеген кайталанма кайрылуулары мурунку кайрылууларга толук жообу берилген жана тиешелүү чаралар кабыл алынган шартта кароосуз калтырылышы мүмкүн.
3.8. Керектөөчүлөрдүн кайрылуулары ал келгенден 30 (отуз) календарлык күндөн кечиктирбеген мөөнөттө каралат.
3.9.Финансылык кызмат көрсөтүүгө байланышкан керектөөчүнүн кайрылуусуна карата жоопко Банктын ыйгарым укуктуу органы тарабынан кол коюлат. Кароонун жыйынтыгы боюнча керектөөчүгө карата жоопко кардар кайрылган тилде жооп берилет.
3.10. Керектөөчүнүн кайрылуусуна жооп алуу жөнүндө билдирүү атайын каты же электрондук почта аркылуу (эгер керектөөчү кайтарым байланыш алуу үчүн ушул каналды артыкчылыктуу деп билдирген болсо) жөнөтүлөт же арыз ээсине жеке тапшырылат. Жооп жөнөтүүнүн бир мезгилде бир нече жолу пайдаланылышы мүмкүн. Эгер Банкка бир нече керектөөчү (жамааттык кайрылуу) жазуу жүзүндө кайрылган болсо, анда жооп катта көрсөтүлгөн биринчи дарекке жөнөтүлөт, эгер катта башка дарек көрсөтүлбөгөн болсо.
3.11. Эгер жазуу жүзүндөгү жооп Даттануулар жана сунуштар китебинен жөнөтүлгөн болсо (керектөөчүнүн талабы боюнча), анда Даттануулар жана сунуштар китебине чыккан каттын номерин жана жөнөткөн күнүн көрсөтүү менен жазуу жүзүндө жооп жөнөтүү жөнүндө белги коюлат.
3.12. Кеңсенин жабдууларын жакшыртуу мүнөздөгү дооматтар китебине калтырылган кайрылуу керектөөчүгө жооп берилбестен каралат. Кабыл алынган чаралар жөнүндө маалыматтар Дооматтар китебинин «Кабыл алынган чаралар» бөлүмүндө чагылдырылат.
3.13. Даттануулар жана сунуштар китебинен керектөөчүлөрдүн кайрылуулары боюнча кабыл алынуучу чаралар жөнүндө белгини филиалдын жооптуу кызматкери түздөн-түз Даттануулар жана сунуштар китебине коет.
3.14. Эгер кайрылууда Банктын компетенциясына кирбеген суроолор камтылса, керектөөчүгө мындан ары башка органдарга тиешелүү тартипте кайрылышы жөнүндө түшүндүрмө берилет.
IV. Купуялуулук
4.1. Банктын жооптуу кызматкерлери тарабынан алынган бардык маалымат, анын ичинде кайрылууларды кароонун жүрүшүндө мамлекеттик бийлик органына, жергиликтүү өз алдынча башкаруу органына же башка уюмдарга берилген суроо-талаптарга жооп түрүндөгү маалыматтар Даттануулар жана сунуштар китебинде чагылдырылган маалыматтарды кошпогондо (себеби алардын коомчулукка жеткилкитүүлүгүнө байланыштуу), купуя маалымат болуп саналат.
