• English
  • Русский
  • Кыргызча
Для слабовидящих

Положение о порядке рассмотрения обращений потребителей

 I. Общие положения

1.1.  Настоящее Положение о порядке рассмотрения обращений потребителей ЗАО «Банк Азии» (далее – Положение) разработано в соответствии с Положением НБКР «О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей».

1.2. Основной целью Положения является формирование в Банке системы, направленной на поддержание эффективных связей с клиентами Банка, с целью повышения уровня обслуживания, осуществления анализа, оценки качества обслуживания и степени удовлетворенности потребителей, улучшения качества банковских продуктов, а также предупреждения жалоб.

II. Каналы обратной связи

 2.1. Потребитель может обратиться в Банк через ряд каналов обратной связи:

  • Письмо, отправленное обычной почтой с адресом отправителя и его контактных данных по адресу г. Бишкек, пр. Мира, 303, ЗАО «Банк Азии»;
  • Письмо, заполненное через сайт банка, в разделе «Обратная связь» ;
  • Письмо, отправленное на электронный почтовый ящик по адресу: [email protected];
  • Телефонный звонок в Call-Центр по номеру: (0312) 91-07-07/ 0559 96 77 07/0706 96 77 07/0777 96 77 07;
  • WhatsApp: 0559 96 77 07;
  • Онлайн-чат Chat2desk
  • Обращение, оформленное в Книге жалоб и предложений;
  • Обратиться с просьбой о личном приеме руководителям Банка ГО или Директору филиала. Прием осуществляется в рабочие часы Банка, в соответствии с утвержденным графиком, размещенном на сайте и/или на информационном стенде. Член правления Банка курирующий операционную деятельность, директора филиалов обязаны проводить личный прием потребителей. При личном приеме ведется протокол встречи, подписываемый потребителем, либо после обязательного уведомления потребителя осуществляется аудио- или видеозапись встречи. 

 III. Порядок ведения и работы Книги жалоб и предложений

3.1.  В каждом подразделении Банка находится Книга жалоб и предложений (далее – Книга.

3.2. Книга должна быть размещена на видном и доступном для обозрения потребителей месте (информационные стенды и т.п.).

3.3. В Книге потребитель может оставить отзыв, жалобу, предложение, благодарность, все что связано с работой Банка и его сотрудников указано в Приложении №2. По мере необходимости шаблон Книги может меняться.

3.4. Книга предъявляется по первому требованию потребителя, желающему внести запись в Книгу (далее – Заявитель). Запрещается требовать от Заявителя предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения жалобы, предложения или замечания. 

3.5. Во всех жалобах потребителей должны указываться фамилия, имя, отчество Заявителя, контактные данные (номер телефона или электронная почта) и изложена суть жалобы с конкретной просьбой или вопросом. В письменной жалобе проставляется личная подпись Заявителя и дата обращения. 

3.6. Письменные обращения потребителя, в которых отсутствуют личные и, контактные данные, а также почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ заявителю, признаются анонимными и не подлежат рассмотрению. Письменное обращение потребителя, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника Банка, а также членов его семьи, может быть оставлено без рассмотрения.

3.7. Повторные обращения потребителей, в которых не приводятся новые доводы или обстоятельства, могут быть оставлены без рассмотрения при условии, что по предыдущим обращениям даны исчерпывающие ответы и приняты все необходимые меры.

3.8. Обращения потребителей рассматриваются в срок не позднее 30 (тридцати) календарных дней со дня поступления.

3.9. Ответ на обращение потребителя, касающееся оказания финансовых услуг, подписывается уполномоченным лицом Банка. Ответ потребителю по результатам рассмотрения дается на том же языке, на котором обратился клиент.

3.10. Ответ на обращение потребителя направляется заказным письмом с уведомлением о получении, либо по электронной почте (если потребитель указал этот канал наиболее желаемым для получения обратной связи), либо вручается лично заявителю. Возможно одновременное использование нескольких способов отправки ответа. В случае, если в Банк письменно обратились несколько потребителей (коллективное обращение), то ответ направляется на тот адрес, который указан в обращении первым, если иное не указано в самом обращении.

3.11. В случае, если письменный ответ был направлен на обращение из Книги жалоб и предложений (по требованию потребителя), то в Книге жалоб и предложений делается отметка об отправке ответа в письменном виде, с указанием номера исходящего письма и даты отправки.

3.12. Обращения, оставленные в книги жалоб, несущие характер предложений по улучшению оснащения офиса, рассматриваются без предоставления ответа потребителю. Информация о принятых мерах отражается в Книге Жалоб в разделе «Принятые меры».

3.13. Отметка о принятых мерах по обращениям потребителей из Книги жалоб и предложений ответственный сотрудник филиала отражает непосредственно в самой Книге жалоб и предложений.

3.14. В случае, если в обращении содержатся вопросы, рассмотрение которых не входит в компетенцию Банка, потребителю дается разъяснение о дальнейшем обращении в иные органы в соответствующем порядке.                                                                                                                                         

  IV. Конфиденциальность

4.1. Вся информация, полученная ответственными сотрудниками Банка, в том числе в виде ответов на запросы в органы государственной власти, местного самоуправления или иных организаций в ходе рассмотрения обращений, является конфиденциальной информацией, за исключением информации, отраженной в Книге жалоб и предложений, в силу её общедоступности.

Приложение №2.docx


-->
Главная
X
X

Вы можете позвонить нам, выбрав желаемого оператора связи.

X
Пожалуйста, укажите ваши контактные данные для обратной связи. Мы обязательно ответим на ваше обращение.

Подать жалобу
Получить консультацию